1. Общие положения
1.1. Настоящие Правила определяют порядок размещения информации о бизнесе на городском портале Audan.kz через приложение Audan Business, порядок модерации, стандарты взаимодействия с клиентами и меры при нарушениях.
1.2. Правила обязательны для всех пользователей кабинета — владельцев бизнесов, их сотрудников и представителей. Регистрируя бизнес, пользователь подтверждает, что ознакомился с Правилами и принимает их.
1.3. Оператор портала вправе изменять Правила. Новая редакция публикуется на этой странице с указанием даты; о существенных изменениях пользователи уведомляются в приложении не менее чем за 7 дней.
1.4. Информация на портале публикуется на казахском и/или русском языке. Описание бизнеса и каталога рекомендуется заполнять на обоих языках.
2. Правила размещения
2.1. Карточка бизнеса
- Название — реальное название бизнеса, под которым вас знают клиенты. Без ключевых слов («Сантехник дёшево Шу 24/7»), эмодзи и капслока.
- Описание — достоверное, от своего имени, без оценочных превосходных степеней («лучший», «№1», «самые низкие цены»), если они не подтверждены документально.
- Адрес — фактическое место оказания услуг или торговли. Для выездных услуг — зона обслуживания.
- Часы работы — актуальные. Если бизнес временно не работает — отметьте «Временно закрыто» вместо удаления.
- Контакты — ваши. Запрещено указывать чужие номера, номера колл-центров-посредников без согласия.
- Фото и логотип — ваши собственные или с правом использования. Запрещены изображения с водяными знаками других сайтов, стоковые фото, выдаваемые за свои, фото чужих работ.
- Один бизнес — одна карточка. Дубликаты объединяются или удаляются. Филиалы — отдельные карточки с общим названием и уточнением адреса.
2.2. Каталог товаров и услуг
- Цена — фактическая, в тенге, с НДС, если вы его плательщик. «От» допускается, если итоговая цена зависит от объёма или диагностики.
- Наличие поддерживается в актуальном состоянии. Систематическое «есть в наличии» при фактическом отсутствии — нарушение.
- Позиция соответствует категории. Услуги не размещаются в товарах и наоборот.
- Одна позиция — один товар или услуга. Запрещены «объявления-простыни» с перечислением десятков позиций в одном описании.
2.3. Запрещено размещать
- Товары и услуги, оборот которых запрещён или ограничен законодательством РК: оружие, наркотические и психотропные вещества, рецептурные лекарства без лицензии, табак и вейпы для дистанционной продажи, алкоголь с доставкой, контрафакт, поддельные документы, услуги по написанию дипломов и обходу экзаменов.
- Финансовые услуги без лицензии: займы, «инвестиции», криптообмен, сетевой маркетинг с обязательным взносом.
- Медицинские услуги без лицензии; услуги «целителей» с обещанием излечения.
- Интимные услуги и эскорт, а также любые намёки на них.
- Азартные игры, букмекерские услуги, лотереи без лицензии.
- Контент, разжигающий рознь, оскорбляющий кого-либо, содержащий персональные данные третьих лиц без их согласия.
- Скрытую рекламу других площадок и сервисов, ссылки на сайты-конкуренты в описаниях.
2.4. Для отдельных категорий
| Категория | Требование |
|---|---|
| Доставка еды, кафе | Указывать состав блюд с аллергенами по запросу клиента; соблюдать санитарные нормы; оператор может запросить уведомление о начале деятельности |
| Такси и перевозки | Водитель — лицо, указанное в карточке; актуальные данные автомобиля; включать смену только при фактической готовности принимать заказы |
| Медицина, образование | Наличие лицензии (по запросу модерации); не публиковать обещания гарантированного результата |
| Аренда и гостиницы | Фото соответствуют реальному объекту; указаны условия залога, если он есть |
| Стройматериалы, оптовая торговля | Единицы измерения и минимальная партия указаны явно |
3. Регламент модерации
3.1. Модерации подлежат: новая карточка бизнеса, изменение названия, описания, категории, фото и контактов; новые позиции каталога. Изменение цены и наличия публикуется без модерации.
3.2. Сроки: целевой — до 2 часов в рабочее время (пн–сб, 9:00–19:00 по времени Шу); предельный — 24 часа с момента отправки. Повторная проверка после исправлений — приоритетно.
3.3. Результаты модерации:
| Решение | Что происходит |
|---|---|
| Опубликовано | Карточка видна на портале, в поиске и на карте |
| Требует правок | Карточка не публикуется; в кабинете — комментарий с конкретной причиной и пунктом Правил. Исправьте и отправьте снова |
| Отклонено | Публикация невозможна (п. 2.3). Можно оспорить через поддержку в течение 14 дней |
3.4. Модератор вправе внести технические правки без согласования: исправить опечатки, формат телефона, выбрать более точную категорию, обрезать фото. Смысл содержания при этом не меняется.
3.5. Опубликованная карточка может быть повторно проверена по жалобе жителя или в рамках плановой проверки. О снятии с публикации пользователь уведомляется с указанием причины.
3.6. Модерация не является юридической экспертизой. Ответственность за достоверность и законность публикуемой информации несёт пользователь.
4. Стандарты обслуживания
Эти стандарты — ожидания портала к бизнесу. Их соблюдение влияет на доверие жителей, а систематическое нарушение — на присутствие на портале.
| Показатель | Стандарт | Как считается |
|---|---|---|
| Первая реакция на заявку | До 1 часа в рабочее время бизнеса | Время от создания заявки до её открытия или смены статуса |
| Необработанные заявки | Не более 10% заявок старше 48 часов без статуса | Доля за последние 30 дней |
| Отмены записей бизнесом | Не более 10% подтверждённых записей; отмена менее чем за 2 часа — только по уважительной причине | Доля за последние 30 дней |
| Соответствие цен | Цена клиенту не выше опубликованной на момент заявки | По жалобам клиентов |
| Заказы доставки | Принятие или отклонение в течение 10 минут; статус «Доставлен» — по факту | По данным кабинета |
4.1. Бизнес, который временно не может обслуживать клиентов (отпуск, болезнь, ремонт), отмечает в кабинете «Временно закрыто» или отключает приём заявок. Это не считается нарушением.
4.2. Показатели видны владельцу в разделе «Статистика». При устойчивом отклонении от стандартов оператор сначала связывается с бизнесом, и только затем применяет меры из раздела 7.
5. Отзывы
5.1. Отзыв может оставить житель после выполненной заявки, записи или заказа. Один клиент — один отзыв на одну заявку.
5.2. Удаляются отзывы: с оскорблениями и нецензурной лексикой; содержащие персональные данные; не относящиеся к бизнесу; оставленные конкурентом или с признаками накрутки (массовые однотипные отзывы с новых аккаунтов).
5.3. Не удаляются отзывы только потому, что они негативные. Бизнес может ответить на отзыв (через поддержку, в приложении — в ближайших обновлениях); ответ публикуется рядом с отзывом.
5.4. Запрещено: покупать отзывы, писать отзывы себе и конкурентам с других аккаунтов, предлагать скидку за удаление негативного отзыва, давить на клиента.
5.5. Оспорить отзыв можно через поддержку с указанием причины и, по возможности, подтверждения (переписка, чек). Срок рассмотрения — до 5 рабочих дней.
6. Реклама и маркировка
6.1. Платные размещения (поднятие, выделение, баннеры, рассылки, публикации) помечаются на портале отметкой «Жарнама / Реклама» в соответствии с Законом РК «О рекламе».
6.2. Рекламные материалы проходят ту же модерацию, что и бесплатные карточки, и те же ограничения п. 2.3. Дополнительно: рекламируемые акции должны быть реальными, с указанием срока действия и условий.
6.3. Оплата продвижения не влияет на модерацию, отзывы, рейтинг и порядок рассмотрения жалоб.
6.4. Рассылки отправляются только жителям, давшим согласие на получение уведомлений соответствующего раздела; частота ограничена оператором.
6.5. Условия оказания услуг продвижения — в Оферте на услуги продвижения.
7. Нарушения и меры
| Нарушение | Мера при первом случае | При повторении |
|---|---|---|
| Неточности в карточке, фото не по правилам, неверная категория | Запрос правок, карточка остаётся опубликованной (кроме фото с нарушением прав) | Снятие с публикации до исправления |
| Систематическое несоответствие цен и наличия | Предупреждение | Скрытие каталога на 7 дней |
| Нарушение стандартов обслуживания (раздел 4) | Уведомление и рекомендации | Понижение в выдаче; при длительном нарушении — скрытие карточки |
| Накрутка отзывов, фиктивные аккаунты | Удаление отзывов, предупреждение | Блокировка бизнеса на 30 дней |
| Запрещённый контент (п. 2.3), мошенничество, обман клиентов | Немедленная блокировка аккаунта без предупреждения; при наличии признаков правонарушения — передача информации в уполномоченные органы по их запросу | |
| Оскорбления клиентов или сотрудников портала | Предупреждение | Блокировка аккаунта |
7.1. О каждой мере пользователь уведомляется в приложении с указанием причины и пункта Правил.
7.2. Обжалование — через поддержку в течение 14 дней. Рассматривается в срок до 5 рабочих дней. На время рассмотрения мера сохраняется.
7.3. Оператор не компенсирует упущенную выгоду от снятия с публикации при нарушении Правил. При ошибочной мере оператор восстанавливает публикацию и, если было оплачено продвижение, продлевает его на срок простоя.
8. Контакты по вопросам Правил
Жалобы, обжалования, вопросы по модерации: WhatsApp +7 702 971 12 83, info@audan.business. В обращении укажите название бизнеса, номер телефона владельца и суть вопроса.