1. Жалпы ережелер
1.1. Осы Ережелер Audan Business қосымшасы арқылы Audan.kz қалалық порталында бизнес туралы ақпаратты орналастыру тәртібін, модерация тәртібін, клиенттермен өзара әрекеттесу стандарттарын және бұзушылық кезіндегі шараларды анықтайды.
1.2. Ережелер кабинеттің барлық пайдаланушылары — бизнес иелері, олардың қызметкерлері мен өкілдері үшін міндетті. Бизнесті тіркей отырып, пайдаланушы Ережелермен танысқанын және оларды қабылдайтынын растайды.
1.3. Портал операторы Ережелерді өзгертуге құқылы. Жаңа редакция осы бетте күні көрсетіліп жарияланады; елеулі өзгерістер туралы пайдаланушыларға қосымшада кемінде 7 күн бұрын хабарланады.
1.4. Порталдағы ақпарат қазақ және/немесе орыс тілінде жарияланады. Бизнес пен каталог сипаттамасын екі тілде де толтыру ұсынылады.
2. Орналастыру ережелері
2.1. Бизнес карточкасы
- Атауы — клиенттер сізді білетін бизнестің нақты атауы. Кілт сөздерсіз («Сантехник арзан Шу 24/7»), эмодзи мен бас әріптерсіз.
- Сипаттама — шынайы, өз атынан, құжатпен расталмаған бағалаушы асыра сілтеусіз («ең жақсы», «№1», «ең төмен бағалар»).
- Мекенжай — қызмет көрсету немесе сауданың нақты орны. Шығып қызмет көрсету үшін — қызмет көрсету аймағы.
- Жұмыс уақыты — өзекті. Бизнес уақытша жұмыс істемесе — жоюдың орнына «Уақытша жабық» деп белгілеңіз.
- Байланыс — сіздікі. Бөтен нөмірлерді, келісімсіз делдал колл-орталықтардың нөмірлерін көрсетуге тыйым салынады.
- Фото мен логотип — өзіңіздікі немесе пайдалану құқығы бар. Басқа сайттардың су белгісі бар суреттерге, өзінікі деп берілетін сток фотоларға, бөтен жұмыстардың фотосына тыйым салынады.
- Бір бизнес — бір карточка. Қайталанғандар біріктіріледі немесе жойылады. Филиалдар — ортақ атауы және мекенжайы нақтыланған жеке карточкалар.
2.2. Тауарлар мен қызметтер каталогы
- Баға — нақты, теңгемен, ҚҚС төлеуші болсаңыз, ҚҚС-пен. Түпкі баға көлемге немесе диагностикаға байланысты болса, «бастап» деуге болады.
- Қолда бары өзекті күйде ұсталады. Іс жүзінде жоқ болғанда жүйелі түрде «қолда бар» деу — бұзушылық.
- Позиция санатқа сәйкес келеді. Қызметтер тауарларда орналастырылмайды және керісінше.
- Бір позиция — бір тауар немесе қызмет. Бір сипаттамада ондаған позицияны тізбелейтін «жайма хабарландыруларға» тыйым салынады.
2.3. Орналастыруға тыйым салынады
- ҚР заңнамасымен айналымына тыйым салынған немесе шектелген тауарлар мен қызметтер: қару, есірткі және психотроптық заттар, лицензиясыз рецептілік дәрілер, қашықтан сату үшін темекі мен вейптер, жеткізумен алкоголь, контрафакт, жалған құжаттар, диплом жазу және емтиханды айналып өту қызметтері.
- Лицензиясыз қаржылық қызметтер: қарыздар, «инвестициялар», криптоалмасу, міндетті жарнасы бар желілік маркетинг.
- Лицензиясыз медициналық қызметтер; емдеуге уәде беретін «емшілер» қызметі.
- Интимдік қызметтер мен эскорт, сондай-ақ оларға кез келген меңзеу.
- Құмар ойындар, букмекерлік қызметтер, лицензиясыз лотереялар.
- Араздық тудыратын, біреуді қорлайтын, үшінші тұлғалардың дербес деректерін келісімсіз қамтитын контент.
- Басқа алаңдар мен сервистердің жасырын жарнамасы, сипаттамаларда бәсекелес сайттарға сілтемелер.
2.4. Жекелеген санаттарға
| Санат | Талап |
|---|---|
| Тамақ жеткізу, кафе | Клиенттің сұрауы бойынша тағамдардың құрамын аллергендерімен көрсету; санитарлық нормаларды сақтау; оператор қызметті бастау туралы хабарламаны сұрауы мүмкін |
| Такси және тасымал | Жүргізуші — карточкада көрсетілген тұлға; автомобильдің өзекті деректері; ауысымды тек тапсырыс қабылдауға нақты дайын болғанда қосу |
| Медицина, білім | Лицензияның болуы (модерация сұрауы бойынша); кепілдендірілген нәтиже уәделерін жарияламау |
| Жалға беру және қонақ үйлер | Фото нақты нысанға сәйкес; кепіл болса, оның шарттары көрсетілген |
| Құрылыс материалдары, көтерме сауда | Өлшем бірліктері мен ең аз партия анық көрсетілген |
3. Модерация регламенті
3.1. Модерацияға жатады: жаңа бизнес карточкасы, атауын, сипаттамасын, санатын, фотосын және байланысын өзгерту; каталогтың жаңа позициялары. Баға мен қолда барын өзгерту модерациясыз жарияланады.
3.2. Мерзімдер: мақсатты — жұмыс уақытында 2 сағатқа дейін (дс–сб, Шу уақытымен 9:00–19:00); шекті — жіберілген сәттен бастап 24 сағат. Түзетуден кейінгі қайта тексеру — басымдықпен.
3.3. Модерация нәтижелері:
| Шешім | Не болады |
|---|---|
| Жарияланды | Карточка порталда, іздеуде және картада көрінеді |
| Түзету қажет | Карточка жарияланбайды; кабинетте — нақты себебі мен Ережелер тармағы бар түсініктеме. Түзетіп, қайта жіберіңіз |
| Қабылданбады | Жариялау мүмкін емес (2.3-т.). 14 күн ішінде қолдау қызметі арқылы дауласуға болады |
3.4. Модератор келісімсіз техникалық түзетулер енгізуге құқылы: қателерді, телефон форматын түзету, дәлірек санат таңдау, фотоны қию. Бұл ретте мазмұнның мәні өзгермейді.
3.5. Жарияланған карточка тұрғынның шағымы бойынша немесе жоспарлы тексеру аясында қайта тексерілуі мүмкін. Жариялаудан алу туралы пайдаланушыға себебі көрсетіліп хабарланады.
3.6. Модерация заңдық сараптама болып табылмайды. Жарияланатын ақпараттың шынайылығы мен заңдылығына пайдаланушы жауап береді.
4. Қызмет көрсету стандарттары
Бұл стандарттар — порталдың бизнеске күтулері. Оларды сақтау тұрғындардың сеніміне, ал жүйелі бұзу — порталдағы қатысуға әсер етеді.
| Көрсеткіш | Стандарт | Қалай есептеледі |
|---|---|---|
| Өтінімге алғашқы реакция | Бизнестің жұмыс уақытында 1 сағатқа дейін | Өтінім жасалғаннан оны ашқанға немесе статусын өзгерткенге дейінгі уақыт |
| Өңделмеген өтінімдер | Статуссыз 48 сағаттан ескі өтінімдердің 10%-ынан аспауы | Соңғы 30 күндегі үлес |
| Бизнестің жазылудан бас тартуы | Расталған жазылулардың 10%-ынан аспауы; 2 сағаттан аз уақыт қалғанда бас тарту — тек дәлелді себеппен | Соңғы 30 күндегі үлес |
| Бағалардың сәйкестігі | Клиентке баға өтінім сәтінде жарияланғаннан жоғары емес | Клиенттердің шағымдары бойынша |
| Жеткізу тапсырыстары | 10 минут ішінде қабылдау немесе қабылдамау; «Жеткізілді» статусы — іс жүзінде | Кабинет деректері бойынша |
4.1. Клиенттерге уақытша қызмет көрсете алмайтын бизнес (демалыс, ауру, жөндеу) кабинетте «Уақытша жабық» деп белгілейді немесе өтінім қабылдауды өшіреді. Бұл бұзушылық болып саналмайды.
4.2. Көрсеткіштер иесіне «Статистика» бөлімінде көрінеді. Стандарттардан тұрақты ауытқу кезінде оператор алдымен бизнеспен байланысады, содан кейін ғана 7-бөлімдегі шараларды қолданады.
5. Пікірлер
5.1. Пікірді тұрғын орындалған өтінім, жазылу немесе тапсырыстан кейін қалдыра алады. Бір клиент — бір өтінімге бір пікір.
5.2. Жойылатын пікірлер: қорлау мен былапыт сөздері бар; дербес деректері бар; бизнеске қатысы жоқ; бәсекелес қалдырған немесе жасанды көбейту белгілері бар (жаңа аккаунттардан жаппай біртипті пікірлер).
5.3. Пікірлер тек теріс болғаны үшін жойылмайды. Бизнес пікірге жауап бере алады (қолдау қызметі арқылы, қосымшада — жақын жаңартуларда); жауап пікірдің қасында жарияланады.
5.4. Тыйым салынады: пікір сатып алу, басқа аккаунттардан өзіне және бәсекелестерге пікір жазу, теріс пікірді жойғаны үшін жеңілдік ұсыну, клиентке қысым жасау.
5.5. Пікірді себебін және мүмкіндігінше растамасын (хат алмасу, чек) көрсетіп, қолдау қызметі арқылы дауласуға болады. Қарау мерзімі — 5 жұмыс күніне дейін.
6. Жарнама және белгілеу
6.1. Ақылы орналастырулар (көтеру, ерекшелеу, баннерлер, таратылымдар, жарияланымдар) порталда ҚР «Жарнама туралы» заңына сәйкес «Жарнама / Реклама» белгісімен белгіленеді.
6.2. Жарнамалық материалдар тегін карточкалармен бірдей модерациядан және 2.3-т. шектеулерінен өтеді. Қосымша: жарнамаланатын акциялар нақты, қолданылу мерзімі мен шарттары көрсетілген болуы тиіс.
6.3. Жарнама төлемі модерацияға, пікірлерге, рейтингке және шағымдарды қарау тәртібіне әсер етпейді.
6.4. Таратылымдар тек тиісті бөлімнің хабарламаларын алуға келісім берген тұрғындарға жіберіледі; жиілігін оператор шектейді.
6.5. Жарнама қызметтерін көрсету шарттары — Жарнама қызметтерінің офертасында.
7. Бұзушылықтар мен шаралар
| Бұзушылық | Алғашқы жағдайдағы шара | Қайталанғанда |
|---|---|---|
| Карточкадағы дәлсіздіктер, ережеге сай емес фото, қате санат | Түзету сұрауы, карточка жарияланған күйінде қалады (құқық бұзушылығы бар фотодан басқа) | Түзетілгенге дейін жариялаудан алу |
| Баға мен қолда барының жүйелі сәйкессіздігі | Ескерту | Каталогты 7 күнге жасыру |
| Қызмет көрсету стандарттарын бұзу (4-бөлім) | Хабарлама және ұсынымдар | Іздеуде төмендету; ұзақ бұзушылықта — карточканы жасыру |
| Пікірлерді жасанды көбейту, жалған аккаунттар | Пікірлерді жою, ескерту | Бизнесті 30 күнге бұғаттау |
| Тыйым салынған контент (2.3-т.), алаяқтық, клиенттерді алдау | Ескертусіз аккаунтты дереу бұғаттау; құқық бұзушылық белгілері болса — уәкілетті органдардың сұрауы бойынша ақпаратты беру | |
| Клиенттерді немесе портал қызметкерлерін қорлау | Ескерту | Аккаунтты бұғаттау |
7.1. Әр шара туралы пайдаланушыға қосымшада себебі мен Ережелер тармағы көрсетіліп хабарланады.
7.2. Шағымдану — 14 күн ішінде қолдау қызметі арқылы. 5 жұмыс күніне дейінгі мерзімде қаралады. Қарау уақытында шара сақталады.
7.3. Ережелерді бұзғанда жариялаудан алудан жіберіп алған пайданы оператор өтемейді. Қате шара кезінде оператор жарияланымды қалпына келтіреді және жарнама төленген болса, оны тоқтап тұрған мерзімге ұзартады.
8. Ережелер бойынша байланыс
Шағымдар, апелляциялар, модерация бойынша сұрақтар: WhatsApp +7 702 971 12 83, info@audan.business. Өтініште бизнес атауын, иесінің телефон нөмірін және сұрақтың мәнін көрсетіңіз.